乘务员:恳请公司取消所谓的“民航社会督察员”

来源:停机坪微信公号

前段时间某姚姓旅客在乘坐国航航班时,因向乘务长要求查看舱单被强行带离飞机。

然后,这名旅客将国航告上法庭。

国航代理人在庭审中回应称,姚先生在向机组人员索要舱单期间,称自己是“局方检察员”,又不提供相关证件,并威胁乘务员。乘务员日志显示,姚先生称“我是谁说出来吓死你,我是局方检察员,你们这个航班要是检查全是毛病,我可以明察也可以暗访,真检查你负得起责任吗”。当时正值纪念反法西斯战争胜利70周年期间,本次航班确实搭载了要客,机长认为姚先生冒用检察员的身份,并向机组索要私密信息,干扰了机组工作并危及飞行安全,故决定让其下机。(张起淮律师注:舱单一词在民航航班飞行中是专业术语,因涉及个人信息和要客的安全,所以是敏感词。)

这位姚先生说:之所以我能说出这么专业的话,因为我本身是海航的社会督察员。

海航海航你听到了吗?你们家的社会督察员跑到国航的地界撒娇去了,而且还是带着“专业”的气息扑面而去的。

何为社会督察员?通俗一点讲,有的人每次坐飞机都要投诉,这里不满意,那里不开心,有些航空公司会贱兮兮的给他一个社会督察员的身份,在他乘坐飞机不满意时,可以不投诉,以督察的方式去降低他本人在公司的投诉率。还有的人是公司级的大客户,航空公司为了挽留住他以及他公司几百名员工,便给这种人一个社会督察员的身份,让他坐飞机时享受到与众不同的民航服务。大抵就这两种,其他的比较鲜见,比如说所谓知名的“民航领域服务专家”等等。

在我看来,没有从事民航一线服务工作十年以上的经历,没有任何资格对空中乘务员的工作指手画脚。退一步讲,哪怕这名旅客真的有为航空公司真心提意见的心也好,可我们遇到的社会督察员都在飞机上做什么事呢?

要求升舱,不给升舱便投诉乘务员态度不好——此类人的投诉永远都算有效投诉。

起飞后拿着DV站在厨房间不走,拍摄乘务员的一举一动——不论怎样解释,他都不走(真是够闲的)。

要求吃乘务员的午饭——请想象一下这副嘴脸。

索要乘务员的电话,不给就不让你走,如果给假电话,便写所谓督察报告给航空公司——恶心至极。

索要机供品,如纸巾,饮料,毛毯等——一般为了糊弄过去,大家都给,除了我。

上面这几种情况本人都亲身亲历过,所以对社会督察员深恶痛绝。

当然我也遇到过真的愿意给航空公司提意见的人,那些意见其实不仅我懂,不仅每名乘务员都懂,其实领导也都懂,民航服务这些年已经被细化到了手指甲盖,再怎么想又能想出什么花样来呢?关键还是看怎么去做。

记得曾经有个台湾旅客,是位很慈祥的老先生,和蔼的对我说:“其实你应该跟你们公司讲,并不是说你们在餐盘里放一只海参,你们的服务档次就提升了。”我点头微笑致意,却并不想去解释什么,如果从社会,从体制,从企业,从制度讲开去,那真的不是一时半会能说得完的。

工作这事儿,谁做谁知道,我相信航空公司的服务品质会随着社会的进步而进步,人们素质的提高而提高,但显然这不是一朝一夕能够完成的,这是个长远的工作。不过,我并不认为社会督察员会起到积极作用。

不管哪一个行业,最怕的就是外行管内行,当一个什么都不懂的人站在道德的制高点对其他人指手画脚的时候,通常工作是很难进行的,而且抵触情绪会越来越强烈。不管空勤还是地勤,她们都是在与人打交道,与人打交道是最困难的事,一件事的前因后果,当事人的心里状况,人与人之间交流的方式,每个人的道德底线,都可能将事情的发展引向别的方面,这些都不能靠片面的一张督查信息通告就能表述的。

可航空公司通常却出于这样那样的考虑,针对社会督察员所提出的意见对当班乘务员进行处罚,何其可笑。无利不起早,航司要稳住督察员,一来可以降低投诉率,二来可以享受督察员所带来的经济效益,因此磨刀霍霍向牛羊。

督察员的存在仿佛是在公司与员工之间插进去的一根鱼刺,吐又吐不出,咽又咽不下。员工在表面上把督察员捧着哄着,在心里却恨的咬牙切齿。对服务的提升起不到任何好处,只会加剧一些矛盾的产生。

自欺欺人。

若航空公司想通过“督察”这种手段来提升服务品质,其实也不是没有办法,由你所在公司乘务员投票选出最适合当这个督察员的人来,不仅这名督察员可以检查航班,所有乘务员也可以监督她的行为,每年进行一次评选,每次选出3-5人,这是一个良性循环,起码可以让所有人比较信服。当然我知道你们肯定不会这么做的,内部督察员都是你们以往又乖又听话的心腹,你们又怎么舍得让群众呼声高的人来担当这么一个角色呢?

还是自欺欺人而已。

责任编辑:实习编辑 王婵

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